Die Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg, genannt „Gewaltfreie Kommunikation“ (GFK) oder „Wertschätzende Kommunikation“ ist eine Methode und innere Haltung mit der erstaunlich viel bewirkt werden kann, das weit über das hinausreicht, was viele glauben, mit Kommunikation bewirken zu können.

Die Kommunikation nach Rosenberg kann auf sehr vielfältige Weise im beruflichen und privaten Bereich angewendet werden.
Heute: Ein erstes Praxisbeispiel zur Demonstration der konstruktiven Konfliktlösung

Kennen Sie solche oder ähnliche Sprüche?

Chef zu Mitarbeiter: „Bitte bearbeiten Sie ab morgen den Kundenauftrag von Kollegen X, da Kollege X erkrank ist.“ – Antwort: „Wieso immer ich, für mich übernimmt auch niemand was!“
oder Antwort 2: „Nee! Geht nicht. Ich hab wirklich genug zu tun. Tut mir leid.“

„Wie oft soll ich Ihnen das noch erklären?“

„Können Sie nicht mal besser aufpassen!“

Chef: „Beim Kollegen XY klappt das doch auch! (Wieso bei Ihnen nicht?)“

Mitarbeiter: „Hier sag ich gar nichts mehr.“

Kollege X zur Kollegin Y: „Mit dem Alten ist wieder mal nicht zu reden. Der hat nur noch andere Dinge im Kopf als die, mit denen wir Geld verdienen. Und jetzt ist er auch noch für 2 Tage ganz weg.“

Oder im privaten Umfeld:
„Musst du immer dein Zeug rumliegen lassen?“

„Nie hörst du zu, wenn ich mit dir rede!“

„Du nervst.“

„Musst du immer gleich mürrisch/ frustriert / eingeschnappt, aggressiv / emotional … usw.  reagieren?“

„Du bist aber sensibel / unsensibel / langsam / schusslig /  hektisch / aufdringlich …usw.“

Wie geht es Ihnen, wenn Sie so etwas hören?

Wie antworten Sie? Oder sagen Sie lieber gar nichts?

Wie wir auf solche Aussprüche in Gedanken oder mit Worten reagieren entscheidet darüber, ob sich ein handfester Konflikt entwickelt oder ob wir solche Situationen konstruktiv erlösen können.

Schauen wir uns die beiden Richtungen des Umgangs einmal an.

 Beispielsituation:

Kollege X zur Kollegin Y: „Mit dem Alten ist wieder mal nicht zu reden. Der hat nur noch andere Dinge im Kopf als die, mit denen wir Geld verdienen. Und jetzt ist er auch noch für 2 Tage ganz weg.“

Viele Menschen reagieren in solchen Situationen destruktiv.

A Kennzeichen und Formen destruktiver Konfliktaustragung

Es werden Vorwürfe und Mutmaßungen über die andere Person und deren Beweggründe oder deren Charakter erhoben. Kurz gesagt, die andere Person wird als Problem betrachtet. Die destruktive Konfliktaustragung erfolgt vorwiegend wie folgt:

Konfliktverstärkung – Eskalation

Die Parteien streiten, kämpfen gegeneinander, indem sie auf ihren Positionen beharren und schlagkräftige Argumente austauschen, den anderen abwerten oder miteinander ums Rechthaben kämpfen. Sie glauben, es geht um Sieg oder Niederlage. Eine Partei setzt auf Kosten der anderen ihre Anliegen durch.

Konfliktvermeidung

Ein Partner zieht sich zurück, resigniert und will den Konflikt wegen des „lieben Friedens“ vermeiden und opfert damit seine Interessen und die Erfüllung seiner Bedürfnisse. Oft richtet er seinen Ärger nach innen, gibt sich selbst die Schuld. Oder er wendet sich mit seinem Ärger an Dritte, ohne dass eine konstruktive Lösung möglich wird.

Bei destruktiver Konfliktaustragung wird den Beteiligten nicht bewusst, welchen Preis sie zahlen, z.B. wie sehr sie sich selbst, den anderen bzw. das Miteinander belasten. Durch diese Belastungen flammt der Konflikt immer wieder auf oder wird im Untergrund zum Dauerbrenner. Er kostet alle Beteiligten viel Kraft. Außerdem können die in jedem Konflikt verborgenen Potentiale zur Entwicklung nicht erkannt und genutzt werden.

So könnte unserem Beispiel auf destruktive Weise laufen:

Möglichkeit 1: (Konfliktvermeidung – Sympathisieren)

Kollege X zur Kollegin Y: „Mit dem Alten ist wieder mal nicht zu reden. Der hat nur noch andere Dinge im Kopf als die, mit denen wir Geld verdienen. Und jetzt ist er auch noch für 2 Tage ganz weg.“

Kollegin Y: „Ja du hast Recht, immer wenn man den mal braucht, ist er sonstwo und man sitzt mit seiner Arbeit da und kommt nicht weiter.“

Kollege X: „Ja man kommt sich hier wie der letzte Dreck vor. Und die Kunden merken es auch schon, dass hier keine Entscheidungen gefällt werden.“

Möglichkeit 2: (Eskalation)

Kollege X zur Kollegin Y: „Mit dem Alten ist wieder mal nicht zu reden. Der hat nur noch andere Dinge im Kopf als die, mit denen wir Geld verdienen. Und jetzt ist er auch noch für 2 Tage ganz weg.“

Kollegin Y: „Wie reden Sie denn von unseren Chef? Der tut, was er kann – und hat schließlich hier viel zu regeln.“

Möglichkeit 3: (Ratschlag als Versuch der Konfliktlösung, der nicht gelingt)
Kollege X zur Kollegin Y: „Mit dem Alten ist wieder mal nicht zu reden. Der hat nur noch andere Dinge im Kopf als die, mit denen wir Geld verdienen. Und jetzt ist er auch noch für 2 Tage ganz weg.“

Kollegin Y: „Mensch reg dich doch nicht so auf. Geh doch einfach mal Kollegin Z fragen.“

Kollege X: „Woher soll die denn das wissen?! Du immer mit deinen tollen Ratschlägen! Der Chef könnte sich wirklich mal für die Arbeit hier interessieren und nicht nur in der Gegend herumgondeln.“

Möglichkeit 4: (Gut gemeint, aber nicht klärend; verschiebt den Konflikt in den Untergrund)

Kollege X zur Kollegin Y: „Mit dem Alten ist wieder mal nicht zu reden. Der hat nur noch andere Dinge im Kopf als die, mit denen wir Geld verdienen. Und jetzt ist er auch noch für 2 Tage ganz weg.“

Kollegin Y: Mensch mach dir doch nicht so einen Kopf. Das ist hier schon immer so. Damit musst du klarkommen, wenn du hier arbeiten willst.“
Sicher können Sie sich die Wirkungsweisen dieser 4 Beispiele auf Herrn X, seine Motivation und auch auf das Betriebsklima oder die effektive Zusammenarbeit in diesem Team ausmalen. Durch diese Reaktionen entstehen aus kleinen Frustrationen mitunter unüberwindliche Hindernisse, weil wir nicht mit dem in Verbindung kommen, was wir wirklich brauchen und weil wir unsere Meinungen über andere Menschen für die Wahrheit halten.

 

B Konstruktive Konfliktlösung mit GFK

Die GFK lehrt, wie Konflikte auf konstruktive Weise gelöst werden können, sodass anschließend alle Konfliktpartner wirklich zufrieden sind. Die GFK zeigt vor allem einen Weg auf, wie man als Beteiligter oder Betroffener einen Konflikt selbst klären kann. In schwierigen Situationen kann ein unbeteiligter (GFK-kundiger) Dritter Hilfe leisten, den Konflikt zu lösen.

Der konstruktive Umgang miteinander und die konstruktive Konfliktlösung nach der GFK nutzt das Konzept der Ich-Botschaften und des aktiven Zuhörens. Das Spezifische für diese Kommunikation ist, dass Konflikte nicht auf der konkreten Handlungsebene bearbeitet werden. Stattdessen werden durch Einfühlung (Empathie) die darunter liegenden Bedürfnisse freigelegt. Auf der Basis der bewusst gewordenen Bedürfnisse werden neue konkrete Handlungen zur Erfüllung dieser Bedürfnisse gesucht und in Form einer konkreten Bitte (an sich selbst oder eine andere Person) vorgetragen.

Konflikte lassen sich mit Hilfe der GFK auf diese Weise sehr nachhaltig lösen.

Schauen wir uns unser Beispiel von oben an, wie es auf konstruktive Weise geklärt werden könnte:

Mitarbeiter X zur Kollegin Y: „Mit dem Alten ist wieder mal nicht zu reden. Der hat nur noch andere Dinge im Kopf als die, mit denen wir Geld verdienen. Und jetzt ist er auch noch 2 Tage weg.“

Y: Bist du gerade frustriert, weil du ein wichtiges Anliegen hast, das du gern mit dem Chef geklärt hättest?

X: Naja, nie hat der für mich Zeit, ich versuche jetzt schon seit einer Woche einen Termin zu bekommen.

Y: Du scheinst sehr dringenden Klärungsbedarf zu haben, nicht wahr?

X: Ja, ich komme mit dieser Angelegenheit einfach nicht weiter – und der Kunde hat auch schon 3mal angerufen und erwartet eine Entscheidung.

Y: Ist das eine Angelegenheit, die nur der Chef klären kann?

X: Naja, ich weiß nicht. Ich hab ihm ja kurz sagen können, worum es ging und er hat abgewinkt. Vielleicht weil er grad keine Kapazität hatte, vielleicht kennt er sich gar nicht so gut im Detail aus.

Y: Hm könnte sein. Dir geht es also darum, schnell zu einer befriedigen Lösung für den Kunden zu kommen?

X: Ja. Ich will einfach den Kunden nicht verärgern. Hm. Wer könnte denn in der Angelegenheit… noch Ahnung haben und eine sachkundige Entscheidung treffen können?

Y: Also genau weiß ich es auch nicht, aber du könntest mal Kollegin Z fragen, von der hab ich mal gehört, dass sie so was auf dem Tisch hatte. Vielleicht kann sie dir wenigstens weiter helfen.

X: Lieben Dank, dass du dir paar Minuten Zeit genommen hast. Mein Ärger ist völlig weg und ich freu mich, dass ich hier vielleicht schnell eine Lösung hinbekomme.

Wenn man die GFK beherrscht, dauert so ein Dialog nicht lange und verwandelt schwierige Situationen sofort, sodass nicht erst tiefere Zerwürfnisse, Konflikte oder Verdrängung ins Unbewusste entstehen.

Welche Klärungsschritte die GFK hier nutzt, beschreibe ich im nächsten Teil.

Bis dahin alles Gute

Gudrun Höntsch